7 Grundsätze für ein perfektes Onboarding-Erlebnis bei B2B-Software

Während unseres letzten Hackathons beschloss eine von vier wattx-Gruppen, sich mit dem Thema Onboarding für komplexe B2B-Anwendungen zu beschäftigen: Von einer ausführlichen Recherche über Best Practices sowie Dos and Don'ts bis hin zur Entwicklung eines funktionierenden Prototyps für eines unserer internen Projekte. In diesem Blog-Artikel möchten wir nun unsere wichtigsten Erkenntnisse sowie sechs Grundprinzipien für eine wirkungsvolle Onboarding-Lösung mit Ihnen teilen.

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Die Aufgabe: Beim Aufbau einer SaaS-Lösung sollen die Nutzer:innen die Anwendung im Idealfall ohne Schulungsaufwand voll nutzen können. Im besten Fall registrieren sie sich und integrieren die Anwendung direkt in ihre täglichen Arbeitsaufgaben, ohne zusätzlichen Aufwand.

Einige Anwendungen sind jedoch zu komplex, als dass sie rein intuitiv auf volle Geschwindigkeit gebracht werden könnten. Dies gilt insbesondere für Lösungen im B2B-Bereich. In diesen Fällen müssen die Benutzer:innen zunächst geschult werden, um voll einsatzfähig zu sein.

Im Rahmen unserer täglichen Arbeit bei wattx führen wir häufig Markt- und Wettbewerbsrecherchen zu Business-Lösungen durch. Dabei haben wir viele unzufriedene Nutzer:innen solcher Lösungen beobachtet, so dass wir uns entschlossen haben, eine Hackathon-Aufgabe diesem Thema zu widmen. Der Grund dafür ist, dass 71 % der Nutzer:innen in den ersten Wochen nach der Einführung einer neuen App verloren gehen - oft, weil die Entwickler es nicht schaffen, sie richtig einzubinden. Wir haben also eine große Chance darin gesehen, dieses Thema aufzugreifen.

Status Quo: Bei der Untersuchung dessen, was der Markt derzeit bietet, haben wir festgestellt, dass viele Unternehmen immer noch traditionelles Onboarding mit PDF-Benutzerhandbüchern anbieten - was überhaupt nicht praktisch ist. Eine von vielen trendigeren Möglichkeiten des Onboardings ist zum Beispiel die Bereitstellung einer In-App-Schritt-für-Schritt-Anleitung, die den Nutzer in verschiedene Funktionen einführt.

Die Idee dieses Hackathons war es, die verschiedenen Lösungen sowohl aus der Sicht der Nutzer als auch aus der Perspektive der Implementierung zu untersuchen.

Onboarding 101: User Onboarding ist ein kontinuierlicher Prozess, bei dem die Benutzer:innen zunächst in eine neue Softwarelösung eingeführt und dann mit den richtigen Funktionen zur richtigen Zeit verbunden werden.

Beim Benutzer:innen-Onboarding steht viel auf dem Spiel - eine durchschnittliche App verliert in den ersten 90 Tagen bis zu 71 % ihrer Benutzer:innen. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, den Nutzern beim Erreichen ihrer Ziele zu helfen, können Sie herausfinden, um welche produktinternen Aktionen das Onboarding aufgebaut werden sollte, um die Nutzer so effizient wie möglich zum Kernwert zu führen.

Wir schlagen ein zielorientiertes Onboarding vor, das die folgenden Fragen beantworten sollte:

• Was ist der zentrale Wert, den man den Nutzern:innen vermitteln will?
• Welche Schritte müssen neue Nutzer:innen unternehmen, um diesen Kernwert zu erhalten?
• Welche Reibungen können bei diesen Schritten auftreten?
• Welche Maßnahmen ergreifen langjährige Nutzer:innen? Wie kann man neue Nutzer:innen dazu ermutigen, diese Aktionen durchzuführen?
• Wie vertraut sind die neuen Nutzer:innen mit ähnlichen Produkten?
• Wie einfach ist es, die Kernvorteile oder Funktionen zu verstehen?

Großartiges Benutzer:innen-Onboarding: Auch die beste UX braucht ein Onboarding: Nach vielen Versuchen und Irrtümern neigen die Menschen dazu, immer wieder auf hilfreiche Funktionen zurückzugreifen. Daher ist es nur ein natürlicher Schritt, eine Wissensdatenbank einzurichten, in der der/die Benutzer:in Informationen abrufen kann, einschließlich aller Inhalte (Tutorials, Videos, Artikel, Podcasts, Infografiken usw.), die seinen Onboarding-Prozess unterstützen.

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Great user onboarding tools don't just teach users how to use the functionalities, they teach the value through a well designed User Interface (UI).

Popular types of user onboarding UI patterns are:

• Tooltips - small in-app messages that are great for self-service walkthroughs, contextual product tutorials, and new feature announcements.
• Modals - large patterns that are positioned on top of the app’s main interface and are perfect for welcoming new users, introducing important features, and delivering key messages.
• Slideouts - UI patterns that slide out from the side of the user’s screen. Just like modals, they’re used for welcoming users, making in-app announcements, or prompting action.
• Hotspots - small dots or beacons that direct users’ attention to certain design elements or features, encouraging exploration, creating a more self-service experience, and eventually reducing support burden.
• Checklists - tools for onboarding and engaging users that are proven to boost activation and retention.

What not to do:

• A trap that many onboarding experiences fall into is talking too much. Users don’t care about the features as much as you do. They care about how the product is going to make their life better with as little time investment as possible. That's why the goal of user onboarding should be to demonstrate that value, not shine a spotlight on every detail of the product.
• Avoid the Tutorial Trap (= any instance in which onboarding UI patterns are applied without clear goals in mind and without an understanding of their effectiveness): Many users just swipe through the tutorial, often without reading any of the copy - which is actually adding friction and risk to the user experience, undermining the product’s value.

7 Basic Principles for a Great User Onboarding Experience: From all the onboarding practices and experiences we examined, we derived the following principles for a successful onboarding software:

1. Das Onboarding zum Erlebnis machen

‍Eine Organisation, die ein neues Tool einführt, erwartet in der Regel einen sofortigen Nutzen und unterschätzt den langwierigen Einführungsprozess. Um das Onboarding weniger lästig zu machen, sollten man es so einfach und - bis zu einem gewissen Grad - so unterhaltsam wie möglich gestalten: Man sollte versuchen, positive Emotionen zu wecken, indem man den Benutzer während des Onboarding-Prozesses ermutigt und motiviert.

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2. Verschiedene "Lernansätze" berücksichtigen

Die Palette der verschiedenen Lernansätze reicht von reflektierendem Lernen ("Ich will alles wissen, bevor ich anfange") bis hin zu erfahrungsbasiertem Lernen ("Ich lese kein einziges Wort im Voraus, ich fange an, etwas zu tun und sammle unterwegs Informationen"): Notwendige Informationen sollten "en bloc" (außerhalb der App) und "on demand" (verteilte Informationen an der jeweiligen Stelle) verfügbar sein.
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3. Unterschiedliche Kompetenzniveaus berücksichtigen

‍Gerade in einem B2B-Umfeld nutzen Nutzer:innen mit sehr unterschiedlichem technischen Wissen und Affinität die App oder Maschine etc: Es sollten verschiedene Ebenen an vertiefenden Informationen angeboten werden.

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4. Unterscheiden  zwischen "Muss-Wissen" und Zusatzinformationen

‍Einige Nutzer:innen möchten so schnell wie möglich mit einem Minimum an Informationen beginnen. Daher sollte ein Mindestmaß an Funktionen festgelegt werden, die verstanden werden müssen, um erfolgreich mit der App arbeiten zu können: Die Tutorials sollten auf die Kernfunktionen beschränkt werden und, bei Bedarf, Schritt für Schritt weitere Informationen anbieten.

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5. Die Nutzer:innen stolz machen - aber nicht bevormunden

‍Nutzer:innen fühlen sich in der Regel gut, wenn sie etwas selbst erreicht haben, also sollte man versuchen, dem Nutzer den Eindruck zu vermitteln, dass er die App selbst erkundet hat: Nutzer:innen sollten selbst entscheiden, wie viel Hilfe sie in Anspruch nehmen möchte und nicht bevormundet werden.

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6. Niemals eine Lernreise als Einbahnstraße gestalten

^‍Onboarding-Apps sind in der Regel chronologisch aufgebaut, d.h. wenn man eine Intro-Demo überspringt oder auf "nicht mehr anzeigen" klickt, ist es schwierig, manchmal sogar unmöglich, die Informationen oder die gesamte Demo wieder zu bekommen. Dies ist besonders hinderlich für Nutzer:innen, die die App zunächst kennenlernen und später die komplexeren Funktionen verstehen wollen: Deshalb immer den Weg zurück kennzeichnen zu den ursprünglichen Informationsquellen oder zu früheren Schritten in der Onboarding-Reise.

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7. Niemals einen Benutzer als "onboarded" betrachten - Onboarding als einen fortlaufenden Prozess sehen

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In vielen Fällen nutzen die Nutzer:innen nur einen Bruchteil der in einer App verfügbaren Funktionen. Aber die Rahmenbedingungen können sich ändern, z. B. durch Änderungen in den Produktionsprozessen, der Position der Nutzer oder des Unternehmensangebots. Oder man führt als App-Anbieter ein neues Feature auf dem Markt ein. Dies hat zur Folge, dass weitere Unterstützung benötigt wird, um das vorhandene Feature-Set optimal zu nutzen. Daher: Immer überlegen, welche weiteren Schritte erlernt werden können und Hilfemöglichkeiten leicht zugänglich gemacht werden können.

Tl;dr:

1. Es gibt keine allgemeingültige Lösung
2. Die Entwicklung eines Onboarding-Prozesses ähnelt der Entwicklung eines Produkts
3. Sorgen Sie für frühe Aha-Momente -
4. Es ist eine nie endende Reise
5. Erfinden Sie das Rad nicht neu!